“Infoajastu ettevõtte konkurentsieelis on sõnumite arusaadavus,” kirjutab disainer Markko Karu. “Meie poeriiulitel olevad kolm erinevat “Värska”-nimelist toodet panevad tarbijale kohustuse aru saada, milline neist on see tegelik Värska vesi. Sellised sõnumid nagu “looduslik toode” ja “100% mahla” sisaldavad endas eeldust, et inimene ei süvene ning jätab tähele panemata põhjuse, miks sellist selget (ja tihti eksitavat) sõnumit üldse edastatakse.”
Öeldakse, et kui midagi saab mõõta, saab seda ka parandada. Kõik ettevõtted pööravad tähelepanu oma kauba või teenuse mõõdetavale kvaliteedile, olgu selleks siis hind, kaal, toime või kättesaamise kiirus, ning võtavad ette samme nende näitajate parandamiseks. Väga raske on aga mõõta seda, millest arusaamiseks on vaja unustada oma praegused teadmised ning vaadata oma pakkumist nii, nagu seda näeb sinu klient.
Arusaadavus on hüve, tänu millele saab inimene aru, mis teemal ja miks temaga suheldakse, ta saab aru tema ees seisvatest valikutest ning sellest, mida ta peaks järgmiseks tegema. Kuigi see kõlab enesestmõistetava ja lihtsana, kogevad inimesed iga päev arusaamatust, mida põhjustab üks või teine ettevõte, pakkudes oma teenuseid ja tooteid viisil, mis paneb inimesed tundma end rumala või oskamatuna. Tihti rikub see eos ära võimaluse pikaajaliseks kliendisuhteks.
Mõnikord tekitatakse arusaamatust ka teadlikult, jäljendades konkurendi välimust või kasutades enda tutvustamisel nime, millega side tegelikult puudub. Meie poeriiulitel olevad kolm erinevat “Värska”-nimelist toodet panevad tarbijale kohustuse aru saada, milline neist on see tegelik Värska vesi. Sellised sõnumid nagu “looduslik toode” ja “100% mahla” sisaldavad endas eeldust, et inimene ei süvene ning jätab tähele panemata põhjuse, miks sellist selget (ja tihti eksitavat) sõnumit üldse edastatakse.
Aga on ka tahtmatut eksitamist. Inimesed ei leia üles järjekorranumbrite automaate, sissepääsusid, väljapääsusid, teeotsi ja kassasid. Mitte et need poleks tähistatud, vaid nende tähiste paigaldajad enamasti teavad, kus asuvad viidatavad objektid, ega oska näha end eksinuna, otsimas hädavajalikku infot. New Yorgi metroo infosüsteemi looja Massimo Vignelli kirjeldas infoedastust metroos nii: “Reisijale tuleb anda informatsiooni otsustamise paigas. Mitte enne. Mitte pärast.” Tihti edastatakse infot inimestele kohas, kus nad seda ei otsi ega oota, ja tulemuseks on arusaamatus.
Esineb ka teadmistest põhjustatud arusaamatusi. Suur osa ettevõtete kliendisuhtlusest sisaldab liigset erialaterminoloogiat, mis on samuti ebaselguse allikas. Terminid küll kiirendavad kontseptsioonide kirjeldamist, kuid nad on kasutud, kui lugeja pole nendega tuttav. Ja suur osa inimestest pigem noogutab kaasa, kui julgeb tunnistada, et ta tegelikult ei saanud aru, mida selgitas arst, mis oli kirjas lepingus või mida tema autohoolduse käigus tehti. Selle sajandi üks suurtest väljakutsetest on jõuda juriidiliselt pädevatest dokumentidest loetavate lepinguteni, millest ka mitte-juristid aru saavad (soovitan vaadata Alan Siegeli TEDi kõnet “Let’s simplify legal jargon!”, e.k “Lihtsustagem õiguskeelt!”), kiirendades ja lihtsustades sellega erinevate kokkulepete saavutamist. Hea näitena tooksin e-äriregistri meiliteadetele lisatud rea: “See teade on saadetud Teile lihtsalt teadmiseks. Te ei pea vastama ega midagi tegema”, mille alusel ma võin ülejäänud (raskestimõistetavat) teksti soovi korral ignoreerida.
Kuidas suurendada arusaadavust olukorras, kus keerukus kasvab? Iga päev võetakse kasutusele uusi tehnoloogiaid, materjale ja tehnikaid, mille loojad püüavad meile õpetada ka nendega kaasnevaid uusi sõnu. Võidavad need, kes suudavad tehnoloogia kasutusele võtta nii, et sellega ei kaasne uute sõnade õppimist. Kadunud Steve Jobs ei rääkinud iPodi tutvustades gigabaitidest, vaid laulude arvust, mida sellele seadmele on võimalik mahutada. Meenub lugu isiklikust praktikast, kus Eesti üleminekul digitaaltelevisioonile oli vaja anda inimestele võimalus aru saada, kuidas see üleminek neid mõjutab. Meie üllatuseks ei teadnud suur hulk inimesi, mis on nende koju tuleva antennikaabli teises otsas (üleminek puudutas ainult isikliku antenniga televaatajaid) ja kontrollküsimus tuli esitada veel lihtsamalt: “Kas te maksate televisiooni vaatamise eest?”
Lihtsus sisaldab tavaliselt suurt keerukust ja läbimõtlemist. Toodete ja teenuste arusaadavaks muutmine nõuab pingutust, mis esmapilgul võib-olla ära ei tasu. Ent mida keerulisemad on konkurentide pakkumised, seda rohkem jõuab teie ukse taha inimesi, kes hindavad seda, et ei tunne end rumala või petetuna.
13. oktoobril, rahvusvahelisel selge keele päeval antakse Eestis esmakordselt välja Selge sõnumi auhinda, millega tahetakse teadvustada selge suhtluse väärtust ning tunnustada organisatsioone, kes edastavad avalikkusele oma sõnumit kõige selgemalt. Võistlustöid saab esitada kuni 29. septembrini 2014 veebilehel selgekeel.ee asuva vormi kaudu.
