Eesti on digitaalselt üks arenenumaid riike. Ometi ei tähenda see, et meie digiteenused on kõigile päriselt kättesaadavad. Kujutage ette olukorda, kui lähete mõne asutuse kodulehele abi otsima, kuid ei saa juhendist aru. Või täidate mingit vormi, saate veateate, aga ei mõista, mida valesti tegite. Need olukorrad on igapäevane reaalsus tuhandetele inimestele, kelle jaoks eesti ametikeel on liiga keerukas, võõras või lihtsalt arusaamatu. Tehniline ligipääsetavus on küll vajalik, kuid sellest üksi ei piisa: kui teenust ei mõisteta, siis ei saa seda ka kasutada. 

2026. aasta alguses avaldatud uuring (Viilup Uuringud, 2026) hindas, kui hästi saavad erinevad kasutajarühmad Eesti avalike digiteenustega iseseisvalt hakkama, seda nii digiteenuses esitatud teabest arusaamise kui ka teenuse toimingu ilma kõrvalise abita lõpuleviimise mõttes. Täpsemalt analüüsiti digiteenuste kasutatavusele nõudeid seadva Euroopa ligipääsetavuse direktiivi (LPS/EAA) rakendamist keelelise kättesaadavuse vaatenurgast. Uuringus osales 27 inimest kolmest sihtrühmast: lugemis-, õpi- või kognitiivsete raskustega inimesed (sh düsleksia, autism, ADHD, eakad kombineeritud funktsionaalsete raskustega); uussisserändajad eri keeleoskustasemetel ning kuulmis- ja nägemispuudega inimesed. Osalejad täitsid reaalseid ülesandeid avalikes digiteenustes ning kirjeldasid samal ajal oma arusaamist ja tekkinud takistusi; nendega viidi läbi ka intervjuud. Lisaks kaardistati nelja pikaajalise keelelise ligipääsetavuse koordineerimise kogemusega võrdlusriigi – Soome, Rootsi, Hollandi ja Saksamaa – praktikad, kasutades allikatena seadusandlust, juhiseid, standardeid jpm. Erinevalt Eestist on keeleline arusaadavus seal digiligipääsetavuse lahutamatu osa ja mitte vaid üksikute asutuste tasemel otsustatav, selgelt reguleeritud ja teenuse tasandil ühtlustatud. 

Kõigis uuringule vastanud sihtrühmades ilmnesid sarnased ja korduvad mustrid, kusjuures keelelisi takistusi võib tekkida kogu teenuse kasutamise teekonna ulatuses. Esiteks on avalikes teenustes kasutatav keel sageli liiga abstraktne ja terminirohke. Paljud sõnad ja lühendid, nagu näiteks „mittetulundustegevuse toetamine” ja TSD ei pruugi olla iseenesestmõistetavad isegi eesti keelt hästi valdavatele kasutajatele. Inimeste ootuseks on arusaadavam ja lihtsam sõnakasutus, eriti uudis- ja laensõnade puhul, millele ei pruudi olla vastet nt viipekeeles ja/või mis on tundmatud vanematele inimestele. Teiseks on teenused killustunud: sama küsimuse lahendamiseks tuleb sageli liikuda mitme portaali vahel, mille loogika ja terminoloogia ei ühti. Kolmandaks puudub paljudes teenustes selge juhendamine ja tagasiside – kasutajad ei tea, millises etapis nad parasjagu on, kas eelmine samm õnnestus ja mida järgmisena teha. Veateated on tihti ebamäärased ega suuna kasutajat konkreetse probleemi juurde tagasi. Neljandaks on teavet kohati väga palju, tekstid pikad ning mitte alati väga selgelt liigendatud, mis võib tekitada segadust, hajutada tähelepanu ning aeglustada otsustamist. Nii on ka kujundusel ning teenuse terviklikkusel oluline roll selle kasutamisel. 

Uussisserändajate jaoks lisandub siia digiteenuste ebaühtlus mitmekeelse info pakkumisel. Kodulehe põhisisu on küll võõrkeelne, kuid veateated ja vormid ilmuvad ainult eesti keeles – just siis, kui kasutaja kõige rohkem tuge vajab. Kuulmis- ja nägemispuudega kasutajate jaoks on kriitiliseks kitsaskohaks audiovisuaalse sisu subtiitrite ja tekstiliste alternatiivide ebaühtlus. Kõigis rühmades kompenseerivad inimesed teenuste puudujääke ise, enamasti automaattõlke, otsingumootori või lähedaste abiga. Isiklike abivahendite, väliste tööriistade ja teiste inimeste abi kasutamine võib osutuda lausa hädavajalikuks, mis  omakorda suurendab kognitiivset koormust ja vähendab digiteenuste usaldusväärsust, eriti ametlikes ja õiguslikes olukordades. Need vahendid ei toeta sageli aga teenust ennast. 

Uuring toob välja kaheksa konkreetset soovitust, millest igaüks pakub lahendust tuvastatud süsteemsele probleemile. 

• Digiteenuste keeleline ligipääsetavus on kasutajate jaoks ettearvamatu ja asutuste lõikes ebaühtlaselt lahendatud. Selle lahendamiseks soovitatakse kehtestada ühtne keelelise ligipääsetavuse raamistik, mis määratleb selged sihttasemed (vaikimisi B1, eluliselt olulise teabe puhul A2 või lihtsustatud keele variant) ning eristab selgekeelse tavateksti (plain language) ja lihtsustatud keele (easy-to-read) kasutuspõhimõtted. 

• Vastutus keelelise ligipääsetavuse eest on praegu killustunud ning kvaliteet sõltub üksikute asutuste ja projektide lähenemisest. Selle ületamiseks soovitatakse luua või volitada keskne kompetentsikeskus, mille ülesandeks oleks juhiste ja mallide loomine, asutuste nõustamine ja koolitamine, lihtsustatud tekstide loomise toetamine ning kasutajakogemuse testimine eri sihtrühmadega. 

• Keelelise keerukuse hindamine on praegu kohati subjektiivne ja ebaühtlane, mistõttu ei ole sisuloomel toeks võtta ühtset mõõdupuud. Lahendusena soovitatakse arendada eestikeelne teksti keerukuse hindamise tööriist, mis annab tekstile automaatse keerukusnäitaja, selgitab keerukuse põhjuseid ning on kasutatav nii veebirakendusena kui ka integreerituna levinud tekstiredaktorites. 

• Neljandaks soovitatakse võtta avalikus sektoris kasutusele kirjutamis- ja lihtsustusabi, mis aitaks ennetada keelelisi probleeme juba teksti loomise etapis.  

• Viiendaks tuleks standardiseerida audiovisuaalse sisu subtiitrid ja tekstilised alternatiivid. Avalike teenuste olulisimad videod peaksid olema varustatud eestikeelsete subtiitritega ja soovituslikult lihtsa- ehk arekeelse kokkuvõttega.  

• Kuuendaks soovitatakse rakendada mitmekeelsust elusündmuste ja elutähtsate teenuste põhiselt. Selleks tuleks määratleda teenused, kus võõrkeelne põhiinfo on vältimatu ning tagada info ajakohasus paralleelselt eestikeelse versiooniga.  

• Seitsmendaks tuleks tugevdada viipekeele ligipääsetavust mitmekihilise lahendusena, et tagada viipekeelsetele kurtidele mugav ligipääs avalikele teenustele. Mitmekihiline lahendus peaks määratlema elusündmused ja teenused, mille puhul viipekeelne info on hädavajalik, pakkuma  selgitavaid viipekeelseid videoid, võimaldama kasutada kaug- ja vahendustõlget. Lahendus peaks kasutama automatiseeritud viipekeele lahendusi ja avatare.  

• Kaheksandaks soovitatakse täiendada digiligipääsetavuse seiret keeleliste mõõdikutega. Praegu mõõdab järelevalve peamiselt tehnilist vastavust, keeleline mõistetavus aga jääb hea tava tasandile. 

Uuringu tulemused näitavad, et digiligipääsetavusega peaks Eestis tegelema ühtlasemalt ja läbimõeldumalt. Järelevalve digiteenuste keelelise mõistetavuse ja kasutajateekonna terviklikkuse kohta on oluline, ent hetkel tuntakse puudust praktilistest lahendustest, kuidas neid mõõta. Järeldused on sisendiks avaliku sektori asutustele, kuna keeleline ligipääsetavus mõjutab otseselt nende teenuste kasutatavust ja tõhususust, mh töökoormust ja kulusid.  

Kasutatud allikad:  

Viilup Uuringud. 2026. Digiligipääsetavuse uuring ja LPS rakendamine Eestis. Lõpparuanne